Gestión de la atención al cliente

Incluso el cambio organizativo más cuidadosamente planificado puede fracasar si no se toma en consideración a las personas. LA CARA HUMANA DEL CAMBIO es un plan de acción progresivo para el proceso de cambio que aprovecha el mayor activo de cualquier empresa: sus personas. Desde la planificación hasta la ejecución o el cambio en el comportamiento, Timothy J. Galpin nos muestra cómo una aproximación bien orquestada -aquella que presta atención a las "partes blandas" del cambio- puede marcar la diferencia entre el progreso y el estancamiento. INDICE: Los equipos: construyendo la...

En el volumen II de este cuádruple libro, titulado «Públicos y stakeholders», la doctora Andréa Oliveira aborda en profundidad lo que, sin ningún género de dudas, no es tema baladí cuando se trata de gestionar la comunicación: describir a los receptores, es decir, los públicos, auténticos protagonistas del proceso. Partiendo de una exhaustiva revisión bibliográfica para introducir diversos aspectos conceptuales, la autora brasileña describe las diversas tipologías de segmentación de los públicos, según varios criterios, que se sitúan mucho más allá de la clasificación...

Este libro analiza las razones de desempeño mediocre de países seleccionados de América Latina en la movilización de ingresos propios subnacionales y explora las opciones de política para aumentar estos ingresos como de la manera más eficiente y equitativa posible. Siete estudios de caso - Argentina, Bolivia, Brasil, Colombia, México, Perú y Venezuela - abarcan una amplia gama de características, incluyendo los países federales y unitarios, diferentes tamaños geográficos, niveles de desarrollo económico, y grados de descentralización de los ingresos. En este libro, los gobiernos ...

"Why didn't I think of that genius idea?" This is the remarkable, at times funny, story of a young entrepreneur who, aged 18 and with $4,000 and no other funding, started up invisibobble - the revolutionary hair ties that have taken the haircare industry by storm. Today, Sophie Trelles-Tvede's company has sold over 100 million hair ties around the world and turns over $15 million. As a first-year university student, getting ready for a party, Sophie spotted an old telephone cord and decided to use it to tie her hair with. The next morning, she noticed something different with her hair: she...